再过几天就是春节了,不少市民都开始整理行囊,打算趁着春节七天长假出去好好玩一玩。今年春节的旅游线路,无论是出境游、长线游还是短线自驾游,都非常火爆。但出行在外,可能会遇到这样那样的麻烦,如何做到防患于未然?一旦遇上,游客该如何应对、如何处理?以往发生的一些旅游投诉案例可能会给你带来一些借鉴。
近日,记者走访了旅游质量监督所及相关部门,收集了一些去年旅游投诉典型案例,并请来旅委的专家点评分析,给出游的朋友们提个醒儿。
飞机晚点行程受阻 门票损失应当赔偿
2006年1月3日下午3点15分,王先生等人欲从杭州飞往山东济南,却被告知飞机晚点。在机场提供的饭店滞留了一夜之后,第二天下午王先生等人才得以坐上飞机前往济南。事后王先生就此事向负责行程的旅行社提出质疑。
王先生认为由于飞机误点,造成了行程变动。3日晚上原本在济南的住宿费和4日上午及下午的膳食费、景点门票费、车费要重新核算,旅行社应当退回相应的费用。
经过协商,旅行社退还了王先生的膳食费、景点门票费和车费。
专家点评:春节期间,航班、火车的班次可能会有调整,也会因此产生一些问题。如果是因为航班延误,不能按合同计划进行,旅行社应尽可能地积极协调,将影响降到最低。由于在济南的住宿费,旅行社已提前支付了部分订金并产生了损失,并且航空公司补偿的住宿标准并不低于合同约定,因此旅行社无需向游客退还住宿费用。但游客未享用的膳食费、景点门票费、车费,旅行社应如数退还。
宾馆条件与合同不符 旅行社应支付赔偿金
去年5月20日,封女士参加旅行社组织的北京游,在京入住的宾馆设施欠佳,与合同约定的“三星级或同等条件的宾馆”存在一定差距,封女士一家三口随团入住一晚后,自行前往其他宾馆入住。
封女士认为旅行社安排的住宿标准不符合合同约定,要求旅行社支付她在其他宾馆入住的费用及合同总价5%的赔偿金。
市旅游质量监督所调查情况属实后,责成旅行社支付了投诉人在其他宾馆入住的费用及合同总价5%的赔偿金,同时要求该旅行社整改。
专家点评:合同是出游前游客必须关注的一个环节。对于一些细节问题,如“三星”、“准三星”、“等同三星标准”这样的用词要询问清楚,避免在旅行中造成冲突。而由于各地的设施状况不同,沿海地区、内陆等地相同级别的星级饭店可能设施条件并不等同,游客也应当提前考虑到这些细节,与旅行社进行协商。如上案例,旅行社则应当根据封女士的投诉赔偿相关费用。
旅游景点减少三个 按照合同赔违约金
去年8月26日许小姐报名参加了旅行社的“普陀、朱家尖三日游”,并签订了旅游合同,但后来她发现实际游览的行程却比合同约定减少3个景点。为此许小姐要求旅行社依据相关规定进行赔偿。
经调查情况属实,市旅游质量监督所责令旅行社按合同规定,每减少一个景点,支付旅游合同总价5%违约金。
专家点评:出门旅行首先要选择正规、有信誉的旅行社,而不能贪图便宜选择一些不规范的旅行社。在签合同的时候一定要把条款和景点询问清楚,以免出游时出现匆匆赶行程、压缩游览时间的现象。另外,合同单上不要留白,留白的部分一定要填上字,或者划去。
儿童票价有优惠 港澳游时看仔细
张先生全家一行去年前往香港游玩迪士尼乐园,进门后才发现关于游园门票的相关规定中,3岁以下的儿童是免票的,3岁至12岁儿童是7折票,张先生表示旅行社给出的儿童票价都是3岁以上儿童的票价。而家中一个孩子还不到3岁,应该免票。
此情况核实后,经过协商旅行社退还了门票价格。
专家点评:旅行社应退还门票的价格。港澳游的一些景点,针对少年儿童是有优惠的,比如博物馆、游乐园。旅行社应提前告知游客,而游客也应该关注实际拿到手中的票价是否与旅行社收取的一致。
节前火爆节后也热闹
今年出境游呈现强有力的上升趋势。一个月前,东南亚的部分海岛游、香港游及澳洲游的团队就已经“爆满”。欧洲游、日韩冰雪游也受到了火热追捧,连以前较少受关注的非洲行今年都有不少游客举手拥护。受春节出境游火热情况的影响,部分没成行的客人都开始筹划将出行时间推后,因此节后的出境游市场也比往年热闹。
专家建议:现在春节出境游报名已基本停止。一是机票早已预订完毕,二是现在再为春节出境游办签证,根本来不及。而已经打算出门的游客除了检查自己的证件是否准备齐全外,也应提前关注当地的气候风俗。
热门更热冷门也转暖
去年的国内游遭遇“寒流”,今年却普遍处于“暖冬”之中,从南到北,从东向西,各条线路都是“凯歌高奏”。冲在第一线的当然是传统热门:海南。阳光沙滩的诱惑使得不少情侣还没过年就已出动,打算过个“沙滩情人节”了。往年东北冰雪游还会与海南有得一拼,但杭城周边的人工滑雪场抢去了东北冰雪游的不少风头。即便如此,前往东北“找冻”的人依然不在少数。
“热门更热,冷门不冷”是今年国内游的亮点之一。一些南边的景点如云南昆明大理、福建厦门的线路比较火,许多往年春节的冷门线路今年也是“春光灿烂”,如桂林、成都九寨沟、中原游等线路今年前去游玩的旅客也不少。
专家建议:出行的人一多,这出行的价格就“蹭蹭”上蹿。今年的价格不仅比平时高许多,而且“有钱还不一定订得到位子”。海南游上个月底就已经停止报名,原因是:三亚的宾馆已住不下人了。到目前为止,国内游海南、昆大丽、厦门等线路初一到初三的名额已基本报完,而且据旅行社的资料显示,一直到年初七,这些热门线路几乎没什么空位,价格也居高不下。要想便宜点去,可能就要等到三月份了。但另一些线路,如成都九寨沟豪华双飞五日游、长沙韶山张家界双飞四日游、青岛崂山豪华双飞四日游等线路年初二之后还有少量位子。而过了年初三之后,这些线路的价格也会开始渐渐恢复常价,价格将下浮几百元不等,一些还想趁春节出个远门的人可要抓紧时间报名了。
不在乎观光重在休闲
今年的短线游比往年任何一年都要“无厘头”,杭千高速的开通使得杭州的对外“输送能力”又增强了不少。
“车是自驾的,酒店是预订的,行程是随意的,吃东西是要土里土气的。”这成了今年短线游的一个特色。不少家庭都选择了春节长假里,约上亲朋好友,一起去杭州附近的景区玩玩,吃吃农村菜。“景点不用多,行程不用赶,游山玩水加放松,叫上朋友打打牌。”一位打算初三出门自驾游的冯先生告诉记者,“观光的成分要少,休闲的成分要多。”
而今年短线游另一特色则是具有“冬”的气息,“气候变暖了,可我们还是想要一个冰雪里的春节。”一些和冬天有关联的景点受到了追捧。安吉的滑雪、宁海及南京的泡温泉、双溪的冬漂、余杭山沟沟、桐庐外婆家的传统年夜饭,这些景点都以其“冰雪春节”的特色,受到了追捧。
专家建议:今年短线游的价格波动幅度并不大,一些景区还特意降低价格,以吸引更多的游客,因此很多游客选择短线出游。但出行的热门集中在年初二之后,因此酒店住宿还是要提前预订。